суббота, 20 сентября 2008 г.

... телефонная поддержка ... ощущения

Не помню писал здесь или нет - в последние несколько лет, интернет дома я получаю через так называемую "домовую сеть". В нашей деревне способ весьма распространённый - целых три больших провайдера занимаются предоставлением подобных услуг, для разных кусков города, примерно с одинаковой степенью паршивости. Когда все работает - в принципе, работает оно неплохо, и особых нареканий не вызывает. Но в моем конкретном случае, уж как-то сильно зависима работоспособность сети от погоды. Уж не знаю чего там как у них устроено, но практически каждый большой дождь, особенно если он сопровождается громом и молниями вырубает сеть нафиг, и, насколько я понимаю, восстановить работоспособность можно только физическим вмешательством - пнув ту штуковину которая на крыше дома установлена, и в которую все наши сетевые кабеля воткнуты(чего там конкретно стоит - не знаю, не видел).


Где-то с середины недели у нас с переменным успехом идет дождь, как следствие - придя в среду вечером домой, с "радостью" обнаружил что интернета нет, ближайший шлюз не пингуется, и, видимо, в том не моя вина, а вина "той штуковины на крыше". В четверг утром решил позвонить в провайдерский суппорт.


Вообще, если говорить о моем отношении к разного рода службам поддержки вообще, и телефонной поддержке в частности - "не люблю". Тут скорее "не люблю" в мягкой форме - с большим уважением отношусь к людям работающим в подобных сервисах, поскольку понимаю, что, например, мне было бы сложно выдержать звонки от 10-20-30... клиентов в день, каждый день, и оставаться спокойным, добрым, и желающим помочь. Причем: клиентов не всегда адекватных, раздражённых возникшей проблемой и так далее. Уж очень близко к сердцу процесс общения as is я воспринимаю, чтобы допускать подобное перенасыщение общением. "Не люблю" поддержку вообще, и телефонную поддержку особенно, прежде всего в плане необходимости куда-то звонить, кому-то писать, чего-то спрашивать. Так же не очень люблю, например, интернет-магазины у которых в процессе приобретения товара предусмотрено обязательное живое общение с менеджером. Я пришел к вам на сайт, заполнил необходимые формы, сказал все что хотел сказать, - пришлите мне то что я просил, и до свидания, до следующей покупки. Если бы я хотел поговорить - я бы пошел в обычный оффлайновый магазин.


Мой интернет-провайдер в плане поддержки - контора весьма странная, с немного наплевательским отношением к клиентам. Клиентам удобно иметь поддержку 24x7, клиентам удобно иметь разные способы достучаться к службе поддержки, клиентам еще много чего удобно. А получаем мы поддержку с 10 до 18-ти(если память не изменяет), исключительно в рабочие дни, и исключительно по телефону. Через традиционные для Internet-компаний ICQ, e-mail, или сетевой форум поддержка официально не осуществляется. Ок, хорошо, я работаю в достаточно нестандартное время, ухожу из дому где-то в половине двенадцатого дня, и достучаться туда в официальные часы приема для меня проблемы не составляет. Но процент людей с нестандартным графиком работы скорее всего близок к уровню статистической погрешности. А декларировать проблему находясь за несколько десятков километров от собственно компьютера никакого принципиального смысла не имеет.


Так или иначе, позвонил я в четверг в службу поддержки. Диалог примерно такого плана между нами состоялся:



Я: Добрый день, со вчерашнего дня не работает интернет. Адресс:...,IP: .... .
Первый голос[Раздраженный]: Что вы меняли?
Я: Ничего не менял. Пришел с работы домой, сети нет, интернета соответственно тоже. С роутера шлюз не пингуется. Роутер показывает что кабель в него воткнут.
Первый голос: Какой IP?
Я: ...IP....
[пауза]
Первый голос: Не, давайте все-таки попробуем проверить ваши настройки. Там внизу панелька, рядом с часиками....
Я: Эээ... подождите какая панелька с часиками. Ваша сеть воткнута в роутер, с роутера ее не видно.
Первый голос: а машины внутри сети видно?
Я: Да.
Первый голос: сколько машин?
Я: три.
Первый голос: Давайте проверим настройки роутера.
Я:[Начинаю считывать настройки]
[Очень долгая пауза, не знаю шо и думать]
Второй голос: Добрый день, не могли бы вы напомнить вашу проблему.
Я: [напоминаю]
[пауза]
Второй голос: будьте сегодня дома с одиннадцати до часу, наши ребята к вам подъедут. Да, в вашем доме нас председатель не пускает на чердак, поэтому возьмите у него ключи от чердака, вашу машину протестить они конечно смогут, но если проблема не в ней - то на чердак сами они не зайдут.
Я: эээ подождите. с одиннадцати до часу никак не получится - мне на работу надо
Второй голос: а когда получится?
Я: Завтра?
Второй голос: ок завтра с одиннадцати до часу....
Я: а раньше нельзя?
Второй голос: нет, они выходят с одиннадцатти.
Я: ок, тогда не будем пока назначать время, возможно у кого-то еще с нашего дома получится днем быть дома, если нет - я перезвоню.


Возможно я где-то не прав, и хочу слишком много, за те 25 баксов, которые ежемесячно, в срок, платятся в кассу интернет-провайдера. Но: почему я должен быть дома еще и для того чтобы подчинили интернет, вместо того чтобы в это время быть себе спокойно на работе. Почему я должен договариваться с мифическим председателем, по поводу ключей, поскольку данная компания это не осилила сделать. Почему проблемы которые не должны быть моими проблемами с лёгкостью перекладываются на мои плечи?


Хотя в пятницу мне таки пришлось остаться дома, но совсем по другим причинам, да и утром в четверг я даже не предполагал что так будет. Интернета через провода по состоянию на сейчас - нет, и ХЗ когда оно все появится - ходить выпрашивать ключи от чердака, опять звонить в поддержку, чего-то решать с работой чтобы оказаться дома в нужное время, ради того чтобы заставить людей которым я плачу деньги, делать то за что я им деньги собственно плачу - обеспечивать бесперебойную доставку нужных мне сервисов - ну это как-то уж слишком.

11 комментариев:

lexa комментирует...

Ох, какая знакомая ситуция. Совсем недавно сталкивался с точно таким-же поведением, мы случаем не из Ярославля ? ;)
Только диалог с монтажниками по поводу ключей от чердака у меня прощ
ёл так :
-У вас есть ключи от чердака ?
-Нет.
-А болгарка ?

diesel комментирует...

не, от Ярославля я далеко, вобщем-то даже в другой стране. но советский подход в "ведению бизнеса" и управлению видимо и у нас и у вас, как был так и есть :)

librarian комментирует...

Вы не представляете насколько сложно именно сохранять желание помочь человеку. Особенно когда у того первые слова: "Ну *** **** *** опять ни *** не работает вы **** там **** что ли" и только после 2-3 минут общения можно как то определить проблему.
Особенно тяжело любить клиента, когда в таком духе он капает на мозг в течении получаса.

diesel комментирует...

> Вы не представляете насколько сложно именно сохранять желание помочь человеку. Особенно когда у того первые слова: "Ну *** **** *** опять ни *** не работает вы **** там **** что ли" и только после 2-3 минут общения можно как то определить проблему.

Вот это я немного могу представить. Некоторое отношение к поддержке я таки имею, правда, вижу это все в письменной форме, и на чужом языке, что сильно смягчает восприятие :)

Dr.AKULAvich комментирует...

Да-с, наверное, корни этого явления под названием "ненавязчивый сервис" уходят глубоко в историю. Решить проблему, кликнув рядом с часиками, потом перемена голосов, затем злой ключник. Театр у микрофона.

Roman Lagunov комментирует...

У меня адсл, и летом после гроз было точно так же - пропадала сеть.

Однажды пропала в субботу, пришлось ждать до понедельника, и ехать к ним туда самому, в 8 утра - хорошо что у меня был выходной.

И мне не поверили сразу, что проблемы у них. Пока не позвонили с крупного предприятия, у которого сеть с этой же необслуживаемой АТС.

А "поддержка" по телефону вообще в областном центре, за 180 км. Наши локальные технические проблемы они решить не в состоянии.

И провайдер мой монополист на рынке адсл.

sash-kan комментирует...

выход есть.
самому стать провайдером, наладить у _себя_ качественный человеческий сервис. и абсолютно по-честному, исключительно цивилизованно «убить» остальных провайдеров-неандертальцев.

diesel комментирует...

Ну ... сам себе провайдер - это уже первый шаг к натуральному хозяйству. Когда "сам себе все".

malcolm комментирует...

Сам недавно доказывал провайдеру, что проблема у них, а не у меня (adsl). Пришлось свозить модем к ним, чтобы они проверили настройки, потом ещё 2 дня общаться с техподдержкой и доказывать что я не дурак:) В итоге через 3 дня у меня был интернет:) Долго, потому что я тоже работаю и как то не досуг целый день сидеть дома и общаться с техподдержкой.
Прекрасно понимаю, что работа в техподдержке не из лучших, но когда звонит человек и говорит, что шлюз не пингутеся, настройки проверены и в общем то почти сообщает проблему провайдеру самому провайдеру, то, имхо, следует проверить в первую очередь именно эту проблему, а потом уже добивать пользователя.

diesel комментирует...

> а потом уже добивать пользователя.

я с трудом вообще понимаю зачем пользователя бить. это ж клиент, который хоть не очень большие от общего объема, но все же деньги платит. мну позиция "это вы у меня заинтересованы купить, а не я вам заинтересован продать" - не зависимо от того: провайдер это, тетя в киоске, или транснациональная Apple - как-то коробит. Если не заинтересован продавать, нафиг вообще за дело браться.

diesel комментирует...

Пришел домой с работы - с радостью обнаружил что интернет таки включили - кто-то видимо таки ключи от чердака нашел :)