... телефонная поддержка ... ощущения

Не помню писал здесь или нет - в последние несколько лет, интернет дома я получаю через так называемую "домовую сеть". В нашей деревне способ весьма распространённый - целых три больших провайдера занимаются предоставлением подобных услуг, для разных кусков города, примерно с одинаковой степенью паршивости. Когда все работает - в принципе, работает оно неплохо, и особых нареканий не вызывает. Но в моем конкретном случае, уж как-то сильно зависима работоспособность сети от погоды. Уж не знаю чего там как у них устроено, но практически каждый большой дождь, особенно если он сопровождается громом и молниями вырубает сеть нафиг, и, насколько я понимаю, восстановить работоспособность можно только физическим вмешательством - пнув ту штуковину которая на крыше дома установлена, и в которую все наши сетевые кабеля воткнуты(чего там конкретно стоит - не знаю, не видел).

Где-то с середины недели у нас с переменным успехом идет дождь, как следствие - придя в среду вечером домой, с "радостью" обнаружил что интернета нет, ближайший шлюз не пингуется, и, видимо, в том не моя вина, а вина "той штуковины на крыше". В четверг утром решил позвонить в провайдерский суппорт.

Вообще, если говорить о моем отношении к разного рода службам поддержки вообще, и телефонной поддержке в частности - "не люблю". Тут скорее "не люблю" в мягкой форме - с большим уважением отношусь к людям работающим в подобных сервисах, поскольку понимаю, что, например, мне было бы сложно выдержать звонки от 10-20-30... клиентов в день, каждый день, и оставаться спокойным, добрым, и желающим помочь. Причем: клиентов не всегда адекватных, раздражённых возникшей проблемой и так далее. Уж очень близко к сердцу процесс общения as is я воспринимаю, чтобы допускать подобное перенасыщение общением. "Не люблю" поддержку вообще, и телефонную поддержку особенно, прежде всего в плане необходимости куда-то звонить, кому-то писать, чего-то спрашивать. Так же не очень люблю, например, интернет-магазины у которых в процессе приобретения товара предусмотрено обязательное живое общение с менеджером. Я пришел к вам на сайт, заполнил необходимые формы, сказал все что хотел сказать, - пришлите мне то что я просил, и до свидания, до следующей покупки. Если бы я хотел поговорить - я бы пошел в обычный оффлайновый магазин.

Мой интернет-провайдер в плане поддержки - контора весьма странная, с немного наплевательским отношением к клиентам. Клиентам удобно иметь поддержку 24x7, клиентам удобно иметь разные способы достучаться к службе поддержки, клиентам еще много чего удобно. А получаем мы поддержку с 10 до 18-ти(если память не изменяет), исключительно в рабочие дни, и исключительно по телефону. Через традиционные для Internet-компаний ICQ, e-mail, или сетевой форум поддержка официально не осуществляется. Ок, хорошо, я работаю в достаточно нестандартное время, ухожу из дому где-то в половине двенадцатого дня, и достучаться туда в официальные часы приема для меня проблемы не составляет. Но процент людей с нестандартным графиком работы скорее всего близок к уровню статистической погрешности. А декларировать проблему находясь за несколько десятков километров от собственно компьютера никакого принципиального смысла не имеет.

Так или иначе, позвонил я в четверг в службу поддержки. Диалог примерно такого плана между нами состоялся:

Я: Добрый день, со вчерашнего дня не работает интернет. Адресс:...,IP: .... .
Первый голос[Раздраженный]: Что вы меняли?
Я: Ничего не менял. Пришел с работы домой, сети нет, интернета соответственно тоже. С роутера шлюз не пингуется. Роутер показывает что кабель в него воткнут.
Первый голос: Какой IP?
Я: ...IP....
[пауза]
Первый голос: Не, давайте все-таки попробуем проверить ваши настройки. Там внизу панелька, рядом с часиками....
Я: Эээ... подождите какая панелька с часиками. Ваша сеть воткнута в роутер, с роутера ее не видно.
Первый голос: а машины внутри сети видно?
Я: Да.
Первый голос: сколько машин?
Я: три.
Первый голос: Давайте проверим настройки роутера.
Я:[Начинаю считывать настройки]
[Очень долгая пауза, не знаю шо и думать]
Второй голос: Добрый день, не могли бы вы напомнить вашу проблему.
Я: [напоминаю]
[пауза]
Второй голос: будьте сегодня дома с одиннадцати до часу, наши ребята к вам подъедут. Да, в вашем доме нас председатель не пускает на чердак, поэтому возьмите у него ключи от чердака, вашу машину протестить они конечно смогут, но если проблема не в ней - то на чердак сами они не зайдут.
Я: эээ подождите. с одиннадцати до часу никак не получится - мне на работу надо
Второй голос: а когда получится?
Я: Завтра?
Второй голос: ок завтра с одиннадцати до часу....
Я: а раньше нельзя?
Второй голос: нет, они выходят с одиннадцатти.
Я: ок, тогда не будем пока назначать время, возможно у кого-то еще с нашего дома получится днем быть дома, если нет - я перезвоню.

Возможно я где-то не прав, и хочу слишком много, за те 25 баксов, которые ежемесячно, в срок, платятся в кассу интернет-провайдера. Но: почему я должен быть дома еще и для того чтобы подчинили интернет, вместо того чтобы в это время быть себе спокойно на работе. Почему я должен договариваться с мифическим председателем, по поводу ключей, поскольку данная компания это не осилила сделать. Почему проблемы которые не должны быть моими проблемами с лёгкостью перекладываются на мои плечи?

Хотя в пятницу мне таки пришлось остаться дома, но совсем по другим причинам, да и утром в четверг я даже не предполагал что так будет. Интернета через провода по состоянию на сейчас - нет, и ХЗ когда оно все появится - ходить выпрашивать ключи от чердака, опять звонить в поддержку, чего-то решать с работой чтобы оказаться дома в нужное время, ради того чтобы заставить людей которым я плачу деньги, делать то за что я им деньги собственно плачу - обеспечивать бесперебойную доставку нужных мне сервисов - ну это как-то уж слишком.